ItWorks-Salesforce, platform CRM (customer relationship management) berbasis AI terus berhasil membangun momentum melalui inovasi Data Cloud yang menjadi jantung dari Salesforce Platform dan fondasi dari Agentforce. Data Cloud mencatat adanya pertumbuhan jumlah pelanggan berbayar sebesar 130% dari tahun ke tahun (YoY) dan telah melakukan lebih dari 2 kuadriliun perekaman per kuartal.
Tingginya momentum ini didorong oleh permintaan bisnis yang makin kuat untuk data terpadu, dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal, relevan terhadap konteks, dan tepat waktu di seluruh aplikasi Customer 360, Flow, analitik, dan Agentforce. Dalam hal ini, yakni serangkaian AI agent otonom revolusioner milik Salesforce.
Guna mengoptimalkan momentum pertumbuhan tersebut, Salesforce hari ini meluncurkan sejumlah inovasi Data Cloud mutakhir yang mendukung organisasi melakukan transformasi dalam menghadirkan pengalaman pelanggan menggunakan data dan AI. Inovasi tersebut meliputi penambahan dukungan data tak terstruktur, termasuk pemrosesan native untuk konten audio dan video, seperti webinar dan panggilan, sehingga mampu menghadirkan insight yang lebih mendalam kepada pelanggan.
Inovasi lainnya adalah dihadirkannya model data semantik standar yang memungkinkan Agentforce Agent dan manusia untuk melakukan interpretasi dan menggunakan data secara konsisten. Ditambahkannya kemampuan pencarian yang makin baik yang mempertimbangkan konteks dari sisi pelanggan, sehingga informasi lebih cepat diperoleh, aktivasi data real-time sehingga bisa langsung memberikan respons terhadap setiap dinamika kebutuhan pelanggan.
Selain itu, adanya fitur keamanan dan pengelolaan data yang lebih tangguh untuk menghadirkan perlindungan keamanan dalam beroperasi dan mencegah kemungkinan data terpapar. “Di era baru AI dan Agents ini, data pelanggan dan metadata menjadi barang berharga baru bagi perusahaan,” kata Rahul Auradkar, EVP dan GM untuk Data Cloud di Salesforce dalam rilis pers yang diterima redaksi (02/10/2024), di Jakarta.
Pengguna Data Cloud Meningkat
Ditambahkan, setiap hari makin banyak perusahaan menggunakan Data Cloud untuk melakukan unifikasi atas semua data yang mereka miliki, dari interaksi pelanggan dan penggunaan produk, hingga data IoT dan media sosial guna mendapatkan insight pelanggan yang lebih mendalam di semua titik dan kanal layanan. “Data Cloud adalah fondasi Salesforce yang mendukung perusahaan dalam menerapkan setiap tindakan bisnis berbasis pada data guna menghadirkan pengalaman yang paling personal dan bermakna bagi setiap pelanggan,” ujarnya.
Data Cloud sekarang dapat menampilkan insight dari konten audio dan video tak terstruktur ke Agentforce, sehingga agent menjadi lebih sadar konteks, berbasis knowledge dalam beroperasi, dan adaptif terhadap kebutuhan pelanggan. Implementasi Data Cloud mampu memperkuat tata kelola berbasis policy sehingga bisa mengontrol penggunaan data sensitif di Agent Agentforce.”Kini terdapat juga fitur penandaan dan klasifikasi AI untuk mengkategorikan data. Diperkenalkan pula Private Connect untuk Data Cloud yang mendukung proses berbagi data yang aman di public cloud eksternal,” ujarnya.
Data Cloud dapat menyerap data dari ratusan sumber data yang beragam, termasuk dari berbagai data lakes and data warehouse. Basis data vektor yang tersematkan di dalamnya mampu melakukan konversi untuk beragam format data, dari PDF, teks, panggilan, pesan suara, yang acap kali terbenam di 90% data yang ada di pelanggan menjadi data yang siap digunakan, kemudian melakukan harmonisasi basis data tersebut dengan data terstruktur untuk mendukung dibuatnya profil pelanggan komprehensif yang disimpan dalam bentuk metadata pada fondasi data yang sudah disatukan tadi.
Karena sepenuhnya terintegrasi dalam Salesforce Platform, metadata ini dapat bergerak dengan lancar ke dalam aplikasi Salesforce apa pun berbasis pada policy yang ditetapkan dalam tata kelola data. Dengan ini, pengguna bisa memantau 360 derajat terhadap kebutuhan setiap pelanggan untuk makin mengoptimalkan penggunaan AI tepercaya dan menggerakkan otomatisasi dan analitik di setiap titik dengan pelanggan, tanpa kompromi terhadap keamanan data.
Data Cloud menyuplai data vital pelanggan sebagai basis bagi Agentforce dalam beroperasi, sehingga agent menjadi lebih sadar konteks, berbasis knowledge dalam beroperasi, dan adaptif terhadap kebutuhan pelanggan. Misalnya, ketika ada pelanggan yang tengah membutuhkan bantuan cepat perlu menghubungi Agentforce Service Agents, maka dengan kapabilitas teknologi Retrieval-Augmented Generation (RAG) tertanam, Data Cloud akan menambahkan insight dan konteks secara real-time dari surel yang dia kirim di masa lalu, tiket layanan, foto produk, pesan suara, maupun informasi lainnya sesuai dengan yang tertera dalam kebijakan tata kelola sehingga Agentforce bisa lebih memahami kebutuhan secara kontekstual dari sisi pelanggan.
Adanya Komunitas Salesforce Datablazers baru juga memungkinkan pemimpin IT, pengembang, dan pemerhati Data Cloud untuk saling terhubung dan berbagi insight tentang praktik terbaik terkait dengan pengelolaan data, tren, dan peranti terkini. (AC)
